Pemerintah Diminta Responsif, Bukan Reaktif Terkait Aduan Publik dan Mesin Birokrasi
Penulis: Prof. Dr. Oscarius Y.A. Wijaya, M.Si., M.H., M.M., CLI. Guru Besar di Sekolah Tinggi Ilmu Kepolisian (STIK) Lemdiklat Polri
SURABAYA – Pemerintah memang harus mendengar rakyat. Bahkan pemerintah yang baik adalah pemerintah yang responsif terhadap setiap persoalan masyarakat. Namun, responsif tidak sama dengan reaktif.
Perbedaan dua kata tersebut terlihat sederhana, tetapi konsekuensinya sangat besar dalam tata kelola pemerintahan.
Sebuah pengaduan masyarakat, terlebih menyangkut dugaan pelanggaran terhadap tenaga kerja, tentu tidak boleh diabaikan. Pemerintah mempunyai tanggung jawab moral dan administratif untuk memastikan bahwa masyarakat memperoleh perlindungan. Persoalannya muncul ketika sebuah laporan yang belum terverifikasi segera menghasilkan pengerahan pejabat dan aparatur ke suatu perusahaan, sementara setelah dilakukan pengecekan ternyata keadaan yang dilaporkan tidak ditemukan.
Lantas pertanyaannya sederhana: apakah setiap pengaduan harus membuat pemerintah langsung berlari ke lokasi?
Jika jawabannya iya, kita perlu bersiap menghadapi persoalan baru. Siapa pun cukup menghubungi kanal pengaduan, menyampaikan tuduhan serius, kemudian mesin birokrasi bergerak. Kendaraan berangkat, pejabat meninggalkan agenda lainnya, aparatur dikerahkan, waktu kerja digunakan, dan pihak yang dilaporkan telanjur menghadapi kegaduhan.
Padahal sumber daya pemerintah bukanlah sumber daya tanpa batas.
Dalam ilmu manajemen, setiap pengerahan sumber daya memiliki opportunity cost. Waktu seorang pejabat yang digunakan untuk menangani laporan yang ternyata tidak terbukti adalah waktu yang tidak dapat digunakan untuk menyelesaikan persoalan masyarakat lainnya. Tenaga aparatur, kendaraan, koordinasi, serta jam kerja semuanya merupakan sumber daya publik.
Karena itu, kecepatan tanpa verifikasi bukan selalu prestasi pelayanan publik. Dalam keadaan tertentu, ia justru dapat menjadi inefisiensi yang dipertontonkan kepada publik.
Pemerintah Bukan Pemadam Kebakaran untuk Setiap Telepon
Sistem pengaduan publik seharusnya memiliki mekanisme triage. Tidak semua laporan mempunyai tingkat kredibilitas, urgensi, dan risiko yang sama.
Laporan mengenai ancaman keselamatan yang sedang berlangsung tentu membutuhkan respons segera. Tetapi respons segera pun tidak berarti pemerintah harus kehilangan kemampuan melakukan penilaian awal. Identitas pelapor, kronologi, bukti awal, kemungkinan ancaman, kewenangan instansi, serta level respons yang diperlukan semestinya dinilai secara cepat sebelum menentukan tindakan.
Prinsipnya sederhana: aduan diterima, risiko dinilai, informasi diverifikasi, baru sumber daya dikerahkan secara proporsional.
Inilah pendekatan risk-based complaint handling.
Tanpa mekanisme tersebut, pemerintah berpotensi terjebak pada fenomena false positive: sistem begitu sensitif terhadap laporan sehingga sesuatu yang sebenarnya tidak terjadi diperlakukan seolah-olah telah terjadi.
Lebih berbahaya lagi apabila pola demikian diketahui masyarakat. Kanal pengaduan yang seharusnya menjadi instrumen pelayanan publik dapat berubah menjadi alat yang sangat murah untuk menciptakan kegaduhan terhadap pihak lain.
Cukup membuat laporan yang terdengar serius, lalu menunggu pemerintah datang.
Ada Kerugian yang Sering Tidak Dihitung
Ketika laporan tidak terbukti, biasanya persoalan dianggap selesai. Pemerintah pulang, perusahaan kembali bekerja.
Sesederhana itukah?
Tidak.
Pemerintah telah mengeluarkan biaya sumber daya. Perusahaan yang didatangi juga dapat mengalami gangguan operasional, keresahan pekerja, serta risiko reputasi. Masyarakat yang melihat kedatangan pejabat dan aparatur belum tentu mengetahui bahwa tuduhan yang menjadi dasar kedatangan tersebut akhirnya tidak terbukti.
Dalam ruang publik, kedatangan pemerintah sendiri dapat menciptakan stigma.
Karena itu pemerintah bukan hanya mempunyai kewajiban untuk cepat datang, tetapi juga kewajiban untuk cepat meluruskan apabila fakta yang ditemukan berbeda dengan pengaduan.
Keadilan administratif tidak boleh berhenti pada keberanian memeriksa pihak yang dilaporkan. Keadilan juga membutuhkan keberanian menyatakan bahwa pihak tersebut tidak melakukan sebagaimana yang dituduhkan apabila hasil pemeriksaan memang demikian.
Responsif, Ya. Reaktif, Jangan.
Kanal pengaduan publik merupakan inovasi yang baik dan harus dipertahankan. Masyarakat memang membutuhkan akses langsung kepada pemerintah ketika menghadapi persoalan.
Tetapi kanal yang baik membutuhkan sistem penyaringan yang sama baiknya.
Ukuran keberhasilan pelayanan publik bukanlah berapa banyak pejabat yang turun ke lapangan atau seberapa cepat rombongan pemerintah tiba di lokasi. Ukurannya adalah seberapa tepat pemerintah mengidentifikasi masalah dan menyelesaikannya dengan penggunaan sumber daya yang proporsional.
Pemerintahan modern seharusnya bekerja berdasarkan data, verifikasi, risiko, dan prioritas bukan sekadar berdasarkan siapa yang paling cepat menelepon hotline.
Sebab apabila setiap aduan membuat seluruh mesin pemerintahan ikut berlari tanpa penilaian yang memadai, suatu hari pemerintah mungkin akan kehabisan napas untuk mengejar masalah yang benar-benar membutuhkan pertolongan.
Mendengar rakyat adalah kewajiban. Bertindak cepat adalah keunggulan. Tetapi memverifikasi sebelum bertindak secara berlebihan adalah kecerdasan pemerintahan.(Yud)
About Post Author
